Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) son el motor económico de América Latina, representando una parte significativa del empleo y la innovación en la región. Sin embargo, la relación entre las PYMEs y la banca sigue marcada por la insatisfacción y la falta de diferenciación. Aunque la mayoría de las PYMEs reportan estar satisfechas con sus bancos, esta satisfacción suele ser superficial y no refleja una experiencia bancaria excepcional o innovadora. En mercados como México, Colombia y Argentina, la percepción de que los bancos ofrecen servicios similares y poco personalizados es común, lo que genera una lealtad frágil y una alta propensión al cambio ante cualquier deterioro en la calidad del servicio.
En la región, la confianza y la calidad del servicio siguen siendo los factores más valorados por las PYMEs al elegir un banco. La tecnología y la innovación, aunque cada vez más presentes, aún no son los principales diferenciadores. Esto se traduce en un entorno donde la banca digital avanza, pero la experiencia del cliente sigue dependiendo en gran medida de la atención personalizada y la capacidad de respuesta ante problemas como fraudes, ciberataques o interrupciones de servicio. Por ejemplo, tras un incidente de seguridad, muchas PYMEs latinoamericanas consideran que la respuesta de su banco no es suficientemente proactiva ni empática, lo que puede erosionar rápidamente la confianza.
La preferencia por canales digitales es creciente: la mayoría de las PYMEs prefiere realizar sus operaciones cotidianas a través de plataformas digitales, pero aún existe una proporción relevante que valora la atención presencial, especialmente para servicios complejos o asesoría financiera. En países como México y Perú, el cierre de sucursales físicas puede ser un detonante para el cambio de banco, ya que muchas PYMEs consideran indispensable contar con una opción presencial para resolver situaciones críticas o realizar operaciones con efectivo.
La clave para la banca en América Latina está en lograr una verdadera experiencia omnicanal, donde la digitalización no signifique la desaparición del trato humano, sino su evolución. Herramientas como chatbots y asistentes virtuales, cuando están bien implementadas, pueden mejorar la eficiencia y la accesibilidad, pero deben complementarse con la posibilidad de escalar a un asesor humano cuando la situación lo requiera.
A pesar del auge de los pagos digitales, el efectivo sigue siendo fundamental para muchas PYMEs latinoamericanas, especialmente en sectores como el comercio minorista y los servicios. La gestión de efectivo, los depósitos y retiros en sucursal y el acceso a cajeros automáticos siguen siendo servicios críticos. La transición hacia una economía más digital debe ser gradual y considerar las particularidades de cada país y sector, evitando forzar cambios que puedan afectar la operatividad de las empresas.
Para que los bancos logren diferenciarse y construir lealtad en el segmento PYME, es fundamental:
La banca para PYMEs en América Latina está en un punto de inflexión. La digitalización es inevitable, pero el éxito dependerá de la capacidad de los bancos para combinar innovación tecnológica con un servicio humano y flexible, adaptado a las realidades locales. Aquellas instituciones que logren diferenciarse a través de la confianza, la personalización y la omnicanalidad estarán mejor posicionadas para capturar la lealtad de las PYMEs y liderar el crecimiento en la región.
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