IA práctica con Salesforce para América Latina: cómo convertir la ambición en crecimiento medible
En América Latina, la conversación sobre inteligencia artificial ya superó la etapa de la curiosidad. La prioridad para los equipos directivos ahora es otra: identificar dónde la IA puede generar valor real en ventas, servicio, marketing, comercio y operaciones, sin crear más complejidad de la que resuelve. Para muchas organizaciones de la región, ese desafío se vuelve especialmente relevante cuando conviven distintas unidades de negocio, múltiples mercados, niveles desiguales de madurez digital y mayores exigencias de gobernanza sobre datos, privacidad y trazabilidad.
Ahí es donde una aproximación práctica marca la diferencia.
Publicis Sapient ayuda a las empresas a usar Salesforce, datos e IA para resolver desafíos complejos, mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y apoyar el crecimiento. El foco no está en perseguir tendencias aisladas, sino en conectar capacidades de IA con prioridades concretas del negocio y con la realidad operacional de cada organización.
En América Latina, la IA útil debe adaptarse a la complejidad operativa
Muchas empresas de la región enfrentan una combinación exigente de factores: estructuras heredadas, datos fragmentados, presiones de rentabilidad, expectativas crecientes de personalización y necesidad de mostrar resultados en plazos cortos. En ese contexto, la IA no puede abordarse como un experimento desconectado del negocio.
Salesforce ofrece una base sólida para avanzar, al combinar capacidades de machine learning predictivo y de IA generativa dentro del flujo de trabajo. Eso permite a las organizaciones empezar con funcionalidades ya disponibles para acelerar tareas, personalizar interacciones y apoyar a los equipos comerciales y de servicio, y luego evolucionar hacia casos de uso más personalizados y conectados con datos, procesos y objetivos específicos.
Para líderes empresariales en América Latina, esto abre oportunidades concretas para:
- mejorar la productividad comercial y de servicio
- personalizar comunicaciones e interacciones con clientes
- conectar datos dispersos para tomar decisiones con mayor contexto
- acelerar tiempos de respuesta en marketing, ventas y atención
- construir experiencias más consistentes a lo largo del ciclo de vida del cliente
La clave es que la IA se traduzca en impacto medible, no solo en nuevas herramientas.
Salesforce como plataforma de engagement, no solo como CRM
Una de las ideas más importantes para capturar valor es dejar de ver Salesforce como un conjunto de aplicaciones separadas. El enfoque más efectivo es entenderlo como una plataforma de engagement del cliente que conecta experiencias de front office, procesos de back office, datos y flujos de trabajo.
Desde esa perspectiva, la IA puede incorporarse en puntos donde ya existe actividad de negocio: redactar comunicaciones, asistir a equipos comerciales, enriquecer recomendaciones, automatizar respuestas, generar contenido y ayudar a priorizar acciones. También puede extenderse a capacidades más avanzadas mediante herramientas configurables que permiten diseñar prompts, activar acciones y construir o integrar modelos con base en el contexto de la empresa.
Esto resulta especialmente valioso en América Latina, donde muchas organizaciones necesitan modernizar sin interrumpir el negocio. Un enfoque incremental reduce fricción, protege inversiones previas y permite demostrar valor temprano mientras se construye una hoja de ruta más amplia.
La calidad del resultado depende del contexto de los datos
Uno de los riesgos más comunes en IA generativa es esperar respuestas precisas sin proporcionar contexto suficiente. Por eso, una práctica esencial es el grounding: utilizar datos estructurados, información de procesos y conocimiento documental para hacer que las respuestas de la IA sean más relevantes, útiles y confiables.
Dentro del ecosistema Salesforce, este enfoque permite que la IA no responda de manera genérica, sino con base en información empresarial real. Puede apoyarse en datos de clientes, contexto del flujo operativo y contenido documental para generar salidas más alineadas con la necesidad del usuario y con los estándares de la organización.
Para empresas latinoamericanas, donde la calidad y disponibilidad de datos suele variar entre mercados, marcas o unidades, esta capacidad es crítica. También refuerza una lección importante: no existe IA de alto valor sin una estrategia seria de datos.
El punto de partida no es tecnológico: es estratégico
Adoptar IA con éxito requiere algo más que acceso a nuevas capacidades. Requiere claridad sobre prioridades de negocio, preparación de datos, gobierno y madurez organizacional. Publicis Sapient plantea esta evolución de forma práctica: pensar en grande, empezar en pequeño y actuar rápido.
Ese recorrido suele comenzar con cuatro pasos fundamentales:
- **Identificar y priorizar casos de uso** según impacto potencial, factibilidad y alineación con objetivos del negocio.
- **Evaluar la preparación de los datos**, incluyendo calidad, accesibilidad, integración y gobierno.
- **Definir un modelo de gobernanza**, con controles sobre privacidad, riesgo, supervisión humana y uso responsable.
- **Lanzar pilotos con medición**, para validar valor, adopción y resultados antes de escalar.
Este enfoque es especialmente relevante en América Latina, donde muchas organizaciones deben equilibrar ambición transformadora con restricciones presupuestarias, presión por eficiencia y heterogeneidad operativa. La disciplina en la priorización evita dispersión y ayuda a dirigir la inversión hacia oportunidades de alto valor.
Gobernanza, sesgos y regulación: temas centrales para escalar
A medida que la IA gana visibilidad en la región, también aumenta la necesidad de gestionarla de forma responsable. Los modelos pueden reflejar sesgos culturales o lingüísticos si no se diseñan y supervisan adecuadamente. Además, las restricciones legislativas y los requerimientos de disclosure pueden afectar cómo se usa la IA generativa en determinados entregables o industrias.
Por eso, la gobernanza no debe tratarse como una etapa posterior. Debe incorporarse desde el inicio, junto con educación interna, gestión de riesgo, controles de privacidad y seguridad, monitoreo continuo y prácticas human-in-the-loop. Este tipo de disciplina ayuda a las organizaciones a avanzar con más confianza, especialmente en entornos complejos o regulados.
Salesforce también aporta mecanismos relevantes para esta conversación. Capacidades como Data Cloud, Einstein Copilot Studio y la Einstein Trust Layer ayudan a construir experiencias más seguras, mejor contextualizadas y más alineadas con la necesidad empresarial de control sobre los datos sensibles.
De la preparación a la ejecución
No todas las empresas de América Latina están en el mismo punto de madurez. Algunas ya tienen una base sólida de datos y buscan acelerar casos avanzados. Otras todavía están consolidando procesos, infraestructura o modelos de gobierno. En ambos escenarios, el reto no es solo adoptar IA, sino hacerlo con una lógica de negocio clara.
Publicis Sapient aborda esa transición combinando estrategia, producto, experiencia, ingeniería y datos e IA. Ese modelo ayuda a conectar visión y ejecución para que la transformación no quede restringida a iniciativas aisladas.
Además, el Value Alignment Lab ofrece una forma estructurada de pasar del interés a la acción. En este taller colaborativo, los equipos pueden alinear prioridades, evaluar riesgos, mapear casos de uso y definir una hoja de ruta accionable en un plazo corto. Para organizaciones latinoamericanas, esto puede acelerar la alineación entre negocio, tecnología, datos y operaciones, y convertir conversaciones abstractas sobre IA en decisiones concretas.
Valor real, no ruido
La oportunidad de la IA en América Latina es significativa, pero capturarla exige pragmatismo. Las empresas que generarán más valor no serán necesariamente las que adopten más herramientas, sino las que logren integrar IA a sus procesos, datos y experiencias de cliente con mayor disciplina.
Con Salesforce y un enfoque de IA práctica, Publicis Sapient ayuda a las organizaciones a transformar esa oportunidad en resultados: más eficiencia, mejores experiencias y una base más sólida para crecer en un entorno de negocio exigente y cambiante.
En un mercado donde cada inversión debe justificar su impacto, la ventaja no está en hablar más de IA. Está en ponerla a trabajar donde realmente importa.