En el dinámico sector de energía y utilities de América Latina, la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. Las empresas enfrentan desafíos únicos: desde la presión regulatoria y la urgencia de descarbonización, hasta la creciente expectativa de los clientes por experiencias digitales ágiles, personalizadas y transparentes. En este contexto, la innovación en la experiencia del cliente (CX) se convierte en el motor clave para diferenciarse, reducir costos y construir relaciones de largo plazo.
Muchas utilities latinoamericanas arrastran una “deuda de CX” acumulada por años de sistemas heredados, procesos manuales y canales digitales fragmentados. Esta deuda se manifiesta en nueve áreas críticas:
Superar estos puntos de fricción no solo mejora la satisfacción, sino que libera valor, reduce costos operativos y sienta las bases para el liderazgo digital.
A nivel global, las utilities que han liderado la transformación digital han apostado por equipos multidisciplinarios, metodologías ágiles y plataformas digitales integradas. El desarrollo de aplicaciones móviles intuitivas, la integración de pagos digitales, la visualización en tiempo real del consumo y la gestión de servicios desde el celular han demostrado reducir el volumen de llamadas, aumentar la adopción digital y mejorar la percepción de marca.
En América Latina, donde la penetración móvil es alta y los clientes demandan inmediatez, estas innovaciones son especialmente relevantes. La clave está en adaptar las mejores prácticas globales al contexto local: considerar la diversidad regulatoria, los desafíos de infraestructura y la necesidad de accesibilidad e inclusión digital.
México, con un mercado energético en proceso de apertura y una regulación en constante evolución, representa un terreno fértil para la innovación en CX. Las utilities mexicanas pueden capitalizar la digitalización para:
La transformación digital en utilities no es solo una cuestión tecnológica, sino una oportunidad para redefinir la relación con el cliente latinoamericano. Al priorizar la experiencia, la personalización y la transparencia, las empresas pueden pasar de ser proveedores de servicios básicos a socios estratégicos en la transición energética y la vida cotidiana de sus usuarios.
En Publicis Sapient, acompañamos a las utilities de América Latina en este viaje, combinando experiencia global, conocimiento local y un enfoque centrado en resultados medibles. El momento de transformar la experiencia del cliente es ahora: quienes lideren este cambio estarán mejor posicionados para crecer, innovar y construir un futuro energético más sostenible y humano para la región.