En el dinámico sector de viajes y hospitalidad de América Latina, las expectativas de los huéspedes han evolucionado mucho más allá de un proceso de reserva eficiente. Hoy, los viajeros latinoamericanos—desde la inspiración inicial hasta el regreso a casa—exigen experiencias personalizadas, fluidas y relevantes en cada etapa de su recorrido. Sin embargo, muchas marcas aún enfrentan desafíos como la fragmentación de datos, silos operativos y oportunidades perdidas para construir lealtad. Para prosperar en este entorno, es fundamental romper estas barreras y orquestar experiencias verdaderamente integrales y basadas en datos.
En América Latina, el costo de adquisición de clientes en viajes y hospitalidad ha aumentado considerablemente, mientras que el valor de vida del cliente apenas ha crecido. Las marcas invierten de más para atraer huéspedes que, muchas veces, no regresan debido a experiencias inconsistentes y falta de personalización significativa. Además, las generaciones nativas digitales esperan que cada interacción sea relevante, transparente y gestionable desde sus dispositivos móviles. La confianza, la transparencia y la capacidad de gestionar todo el viaje digitalmente ya no son diferenciadores, sino requisitos básicos.
En la región, la confianza en que recibirán lo que pagan y la dificultad de gestionar reservas entre múltiples proveedores son fuentes frecuentes de frustración. Aquí yace una gran oportunidad para las marcas que logren ofrecer experiencias unificadas e inteligentes.
La base de una experiencia personalizada es una visión unificada del cliente. En América Latina, muchas empresas de viajes operan con datos fragmentados entre marketing, operaciones, lealtad y servicio, lo que genera gastos redundantes y mensajes inconsistentes. Implementar plataformas de datos de clientes (CDP) y estrategias de resolución de identidad puede reducir los costos de adquisición y habilitar la personalización en cada punto de contacto, desde la inspiración hasta el seguimiento post-viaje.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las marcas de viajes interactúan con los huéspedes latinoamericanos. Más allá de los chatbots, la IA permite:
Con la desaparición de las cookies de terceros y el aumento de regulaciones de privacidad (como la LGPD en Brasil y normativas similares en otros países), los datos de primera parte se han convertido en un activo estratégico. Las marcas líderes en la región están invirtiendo en autenticación, colaboración segura de datos y estrategias de valor a cambio de información, construyendo confianza y habilitando experiencias personalizadas.
La tecnología por sí sola no basta. Muchos vacíos en la personalización provienen de silos organizacionales. Adoptar plataformas digitales integradas y fomentar la colaboración entre equipos de marketing, operaciones y servicio permite responder rápidamente a las necesidades de los huéspedes y adaptarse a las disrupciones.
Las interrupciones son inevitables en viajes, pero una recuperación efectiva—personalizada y empática—puede fortalecer la lealtad. Sin embargo, pocas marcas en América Latina utilizan IA para personalizar la recuperación, perdiendo la oportunidad de transformar momentos negativos en experiencias memorables.
Generación Z y Millennials están tomando el protagonismo, pero la mayoría de los programas de lealtad aún no están adaptados a sus expectativas. Para ganar su preferencia, las marcas deben:
En un entorno donde las expectativas crecen y los márgenes se ajustan, las experiencias de viaje basadas en datos y personalización son la clave para el crecimiento rentable. Las marcas que logren integrar tecnología, datos y empatía cultural estarán mejor posicionadas para liderar la próxima era del turismo latinoamericano.
¿Listo para transformar la experiencia de tus huéspedes y redefinir el futuro del viaje en América Latina? El momento de actuar es ahora.