Dans un secteur du voyage et de l’hospitalité en pleine mutation, la personnalisation de l’expérience client n’est plus un simple avantage concurrentiel : elle devient une nécessité stratégique. Les attentes des voyageurs européens ont évolué de façon spectaculaire, accélérées par la pandémie et l’essor du digital. Aujourd’hui, ils recherchent des expériences fluides, personnalisées et cohérentes, du moment de la réservation jusqu’au retour chez eux. Pour les marques, cela implique de repenser l’ensemble du parcours client, en s’appuyant sur la donnée, l’intelligence artificielle et une organisation centrée sur le client.
Pour répondre à ces enjeux, les marques leaders investissent dans :
La première étape consiste à centraliser les données issues de tous les points de contact (site web, application mobile, call center, séjour, etc.) dans une plateforme unifiée. Cela permet d’obtenir une vision 360° du client, essentielle pour activer des parcours personnalisés et pertinents. Les Customer Data Platforms (CDP) et les solutions cloud jouent ici un rôle clé, tout en garantissant la conformité avec les exigences de confidentialité européennes.
L’IA permet d’aller au-delà de la simple segmentation pour proposer des offres, des contenus et des services adaptés à chaque individu, en temps réel. Par exemple, lors d’une perturbation de service, l’IA peut recommander une compensation personnalisée en fonction de la valeur du client et de son historique, transformant ainsi un incident en opportunité de fidélisation.
Les voyageurs européens naviguent entre plusieurs canaux (digital, physique, social) et attendent une expérience sans couture. L’intégration des systèmes et la synchronisation des données permettent d’assurer une continuité, que ce soit lors de la réservation, du check-in, ou de la gestion d’un imprévu.
La génération Z, en particulier, attend des expériences mobiles, instantanées et alignées sur ses valeurs (durabilité, inclusion, transparence). Les marques doivent repenser leurs programmes de fidélité et leurs stratégies d’engagement pour rester pertinentes auprès de ce public en pleine croissance.
La diversité et la complexité du marché européen en font un terrain d’innovation unique pour la personnalisation dans le voyage et l’hôtellerie. Les marques qui sauront tirer parti de la donnée, de l’IA et d’une approche centrée sur le client seront celles qui gagneront la préférence des voyageurs européens, aujourd’hui et demain. Chez Publicis Sapient, nous accompagnons les acteurs du secteur à chaque étape de cette transformation, pour bâtir ensemble l’expérience voyageur de demain.
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