Dans le paysage européen du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration, les attentes des clients ont évolué bien au-delà d’un simple processus de réservation fluide. Les voyageurs modernes – toutes générations confondues – exigent des expériences personnalisées, cohérentes et transparentes à chaque étape de leur parcours, de l’inspiration initiale à l’engagement post-séjour. Pourtant, de nombreuses marques peinent encore à dépasser les silos opérationnels et la fragmentation des données, manquant ainsi des opportunités clés pour fidéliser durablement leur clientèle.
En Europe, la hausse des coûts d’acquisition client (+35% ces dernières années) contraste avec une stagnation de la valeur vie client. Les marques dépensent trop pour attirer des clients qui, souvent, ne reviennent pas, faute d’expériences personnalisées et cohérentes. Les générations digitales – Gen Z et Millennials – attendent que chaque interaction soit pertinente, mobile-first et adaptée à leurs besoins, tout en valorisant la possibilité d’un contact humain. Pour la génération X, la valeur, la sécurité et la fiabilité restent prioritaires, avec une attente forte d’une technologie intuitive et rassurante.
La confiance, la transparence et la capacité à gérer l’ensemble du parcours client de façon digitale sont désormais des prérequis. Pourtant, 44% des voyageurs citent la confiance dans la promesse comme principale frustration, et 13% évoquent la difficulté à gérer des réservations multiples auprès de différents prestataires.
La base d’une expérience personnalisée réside dans une vision unifiée du client. Trop souvent, les acteurs du secteur opèrent avec des données cloisonnées – marketing, opérations, fidélité, service client – ce qui entraîne des dépenses marketing redondantes, des messages incohérents et des occasions manquées de surprendre agréablement les clients.
Bonnes pratiques :
L’intelligence artificielle transforme la façon dont les marques engagent leurs clients. Au-delà des chatbots, l’enjeu est d’orchestrer des parcours personnalisés à chaque étape :
Avec la fin des cookies tiers et la montée des exigences réglementaires (RGPD, ePrivacy), la donnée first-party devient un atout stratégique. Les leaders européens :
La technologie seule ne suffit pas. Les écarts de personnalisation proviennent souvent de silos organisationnels : équipes marketing, opérations et service client fonctionnant sur des systèmes et indicateurs distincts. Pour délivrer des parcours sans couture, il faut :
Les incidents sont inévitables dans le voyage, mais bien gérés, ils peuvent renforcer la fidélité. Pourtant, peu de marques utilisent l’IA pour personnaliser la gestion des incidents, manquant une occasion de créer des souvenirs positifs dans les moments critiques.
Gen Z et Millennials deviennent rapidement le cœur de la clientèle, mais la plupart des programmes de fidélité ne leur sont pas adaptés. Pour gagner ces audiences, il faut :
En Europe, où la diversité culturelle, la réglementation et les attentes clients sont particulièrement élevées, orchestrer des expériences sans couture et pilotées par la donnée n’est plus un luxe, mais une nécessité pour rester compétitif et bâtir la fidélité de demain.