En América Latina, el sector retail enfrenta una coyuntura crítica. La incertidumbre económica, la presión inflacionaria y la rápida evolución tecnológica están redefiniendo el panorama competitivo. Mientras el comercio electrónico crece, la tienda física sigue siendo el corazón de la experiencia de compra: en países como México, Colombia y Chile, más del 80% de las ventas minoristas aún ocurren en tiendas físicas. Sin embargo, los consumidores exigen experiencias integradas, personalizadas y sin fricciones, tanto en el entorno digital como en el físico.
El consumidor latinoamericano es cada vez más digital, móvil y social. El 67% utiliza su smartphone en tienda para comparar precios, buscar reseñas o verificar disponibilidad de productos. Además, la expectativa de personalización es alta: 63% espera recomendaciones basadas en su historial de compras y preferencias. Sin embargo, la frustración por la falta de integración entre canales es común: 76% reporta discrepancias entre el inventario online y el de tienda física, y 80% no encuentra fácilmente en tienda los productos que investigó previamente en línea.
La omnicanalidad ya no es una aspiración, sino una exigencia. Los consumidores esperan poder investigar online, comprar en tienda, recoger en sucursal o recibir en casa, todo de manera fluida. Sin embargo, muchas cadenas en la región aún operan con sistemas desconectados, lo que genera experiencias fragmentadas y pérdida de ventas. La integración de inventarios, promociones y programas de lealtad entre canales es clave para evitar la frustración y aumentar la conversión.
Los programas de lealtad tradicionales pierden relevancia frente a consumidores que buscan recompensas personalizadas, experiencias exclusivas y reconocimiento omnicanal. En América Latina, los programas de supermercados y farmacias lideran la adopción, pero la personalización es el diferenciador: 74% de los consumidores prefiere descuentos y beneficios adaptados a sus hábitos de compra. La integración de datos de todos los canales permite crear ofertas segmentadas y experiencias VIP, aumentando la retención y el valor de vida del cliente.
El consumidor latinoamericano, especialmente los más jóvenes, valora cada vez más la sostenibilidad. Un 19% investiga activamente las prácticas éticas y ecológicas de las marcas antes de comprar, y más del 50% está dispuesto a pagar más por productos reciclables o de bajo impacto ambiental. Las empresas que comunican de forma transparente sus iniciativas de economía circular, empaques ecológicos y logística verde, fortalecen la confianza y la lealtad de sus clientes.
La transformación digital ya no es opcional. Los retailers que prioricen la inversión en tecnología, integración de canales, personalización y sostenibilidad serán los que lideren el mercado. La clave está en entender que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla: quienes logren ofrecer un viaje de compra fluido, relevante y confiable, tanto online como offline, capturarán la preferencia y la lealtad del consumidor latinoamericano.
La región está lista para una nueva era del retail. El momento de actuar es ahora: la transformación digital, centrada en el cliente latinoamericano, es el camino para asegurar relevancia y crecimiento sostenible en los próximos años.
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