La industria de viajes y hospitalidad en América Latina ha demostrado una capacidad única de adaptación frente a desafíos globales, como la pandemia de COVID-19. Si bien el impacto fue profundo, también aceleró la transformación digital y la reinvención de modelos de negocio en toda la región. Hoy, las marcas que lideran la recuperación lo hacen apostando por la tecnología, la personalización y la resiliencia operativa, en sintonía con las expectativas y realidades del consumidor latinoamericano.
La salud y la seguridad han pasado de ser un valor agregado a convertirse en una exigencia innegociable para los viajeros. En países como México, donde el turismo es un pilar económico, los hoteles, aerolíneas y restaurantes han implementado tecnologías sin contacto: desde check-in móvil y pagos digitales hasta llaves electrónicas y menús QR. Estas soluciones no solo minimizan el riesgo sanitario, sino que también agilizan la experiencia del huésped, respondiendo a la preferencia creciente por la autonomía y la eficiencia.
La comunicación transparente sobre protocolos, políticas flexibles y regulaciones locales es clave para generar confianza. Las marcas que informan de manera proactiva y clara sobre sus medidas de seguridad logran diferenciarse y fidelizar a un público cada vez más exigente.
La pandemia expuso las limitaciones de los sistemas heredados y los procesos fragmentados. En América Latina, donde la infraestructura tecnológica puede variar significativamente entre regiones, la adopción de plataformas integradas en la nube permite a las empresas responder con rapidez a cambios en la demanda y a nuevas regulaciones. La automatización de centros de contacto, el uso de chatbots con inteligencia artificial y la integración de equipos digitales y presenciales han reducido tiempos de espera y mejorado la resolución de problemas, incluso en momentos de alta incertidumbre.
El modelo de equipos multidisciplinarios y ágiles, inspirado en la cultura startup, ha permitido a empresas latinoamericanas identificar y escalar oportunidades de ahorro y eficiencia en semanas, no meses. Esta agilidad es fundamental en mercados donde la recuperación es desigual y la competencia, tanto local como internacional, se intensifica.
El consumidor latinoamericano es diverso y sus preferencias evolucionan rápidamente. La inversión en canales directos—aplicaciones, sitios web y programas de lealtad propios—permite a las marcas reducir la dependencia de intermediarios y construir perfiles de cliente más ricos. El uso de datos en tiempo real y la segmentación dinámica facilitan ofertas personalizadas, incrementando la conversión y la repetición de compra.
En mercados como Brasil y México, donde la penetración de smartphones es alta, las estrategias de marketing digital y la orquestación de experiencias omnicanal son esenciales para captar la nueva demanda, especialmente entre los viajeros domésticos y de proximidad.
La crisis aceleró la adopción de nuevos servicios, desde políticas de cancelación flexibles hasta amenidades enfocadas en el bienestar y asistentes digitales. Las marcas que experimentan, iteran y escalan innovaciones exitosas están mejor posicionadas para capturar oportunidades emergentes, como el auge del turismo local, el bleisure (viajes que combinan negocios y ocio) y la integración de experiencias gastronómicas y culturales.
La historia del turismo en América Latina está marcada por su capacidad de recuperación ante crisis. Sin embargo, el contexto post-pandemia exige un nuevo nivel de madurez digital, agilidad y enfoque en el cliente. Las empresas que:
no solo acelerarán su recuperación, sino que establecerán nuevos estándares de excelencia y satisfacción en la región.
En Publicis Sapient, acompañamos a los líderes del sector en América Latina a reimaginar lo posible, convirtiendo los desafíos actuales en ventajas competitivas sostenibles. El futuro del turismo latinoamericano será digital, personalizado y resiliente—y comienza hoy.