En el dinámico entorno de América Latina, las marcas de productos de consumo enfrentan un desafío existencial: reinventarse como marcas de experiencia o resignarse a ser proveedores de productos comoditizados. La digitalización acelerada, la proliferación de canales y la irrupción de nuevos actores digitales han transformado radicalmente la forma en que los consumidores descubren, compran y se relacionan con las marcas. En este contexto, el modelo de "total commerce" emerge como la vía estratégica para que las marcas mantengan relevancia, construyan relaciones duraderas y generen valor en un mercado cada vez más competitivo y fragmentado.
El consumidor latinoamericano de hoy es más informado, conectado y exigente que nunca. Busca experiencias personalizadas, conveniencia y acceso inmediato a productos y servicios, ya sea en tiendas físicas, plataformas de e-commerce, marketplaces, redes sociales o aplicaciones móviles. La pandemia aceleró la adopción digital, pero también elevó las expectativas: los consumidores esperan transiciones fluidas entre canales, ofertas relevantes y una atención al cliente impecable, sin importar el punto de contacto.
Las marcas que se limitan a competir en precio y disponibilidad corren el riesgo de ser desplazadas por plataformas y retailers que controlan la relación con el cliente y priorizan sus propias marcas privadas. Para evitar la comoditización, las marcas deben evolucionar hacia "marcas de experiencia", capaces de ofrecer valor agregado a través de servicios, contenido, personalización y soluciones integradas que respondan a las necesidades y aspiraciones de los consumidores latinoamericanos.
El enfoque de total commerce implica mucho más que vender en múltiples canales. Se trata de integrar todos los puntos de contacto —físicos y digitales— para crear una experiencia coherente, personalizada y centrada en el cliente. Esto requiere:
Si bien la omnicanalidad es una aspiración global, en América Latina presenta retos particulares: infraestructuras logísticas desiguales, brechas digitales, regulaciones cambiantes y una diversidad cultural y socioeconómica única. Sin embargo, las marcas que logran superar estas barreras —adaptando sus estrategias a las realidades locales, invirtiendo en tecnología y formando alianzas estratégicas— pueden capitalizar oportunidades de crecimiento significativas.
El futuro de las marcas de consumo en América Latina dependerá de su capacidad para abrazar el total commerce, integrando tecnología, datos y creatividad para ofrecer experiencias memorables y relevantes en todos los puntos de contacto. Aquellas que logren evolucionar hacia marcas de experiencia, con una visión centrada en el cliente y una ejecución ágil y localmente relevante, serán las que lideren la próxima ola de crecimiento y lealtad en la región.
¿Está su organización lista para dar el salto hacia el total commerce y conquistar al nuevo consumidor latinoamericano?