En América Latina, la industria de la hospitalidad está experimentando una transformación profunda. La digitalización, los cambios en los patrones de viaje y las expectativas crecientes de los huéspedes han elevado el estándar: la personalización ya no es un lujo, sino una expectativa en cada etapa del viaje. Sin embargo, muchas marcas aún enfrentan el desafío de ofrecer experiencias integradas y memorables, especialmente cuando la personalización se diluye después de la reserva digital. ¿Cómo pueden los hoteles y operadores turísticos latinoamericanos cerrar esta brecha y construir lealtad en un mercado cada vez más competitivo?
A pesar de las inversiones en tecnología, la personalización suele quedarse en la etapa de adquisición y reserva. Una vez que el huésped llega a la propiedad, la experiencia puede volverse genérica, perdiendo oportunidades clave para sorprender y deleitar. Esto es especialmente relevante en países como México, donde el turismo es un motor económico y la competencia por el viajero nacional e internacional es feroz. Los huéspedes esperan que sus preferencias, historial y necesidades sean reconocidos en cada punto de contacto, desde el check-in hasta el post-estancia.
La clave está en romper los silos organizacionales y tecnológicos. Los datos del huésped suelen estar dispersos entre sistemas de reservas, plataformas de lealtad y operaciones en sitio, dificultando una visión unificada. Las marcas líderes están adoptando plataformas de datos de clientes (CDP) que permiten consolidar información y activar recomendaciones, ofertas y servicios personalizados en tiempo real. Por ejemplo, un huésped que reservó un paquete de spa debería ser recibido con ese beneficio listo al llegar, y el personal debe estar informado para anticipar necesidades adicionales.
En América Latina, la calidez y el trato humano son diferenciadores clave. La tecnología debe ser un habilitador, no un reemplazo, del toque personal. Empoderar a los empleados con herramientas móviles, acceso a perfiles de huéspedes y flujos de trabajo automatizados les permite enfocarse en lo que más importa: crear momentos de conexión genuina y resolver problemas con agilidad y empatía. La capacitación en habilidades blandas, junto con la integración de datos, es esencial para que el personal pueda responder a expectativas cambiantes y ofrecer experiencias memorables.
La hospitalidad en América Latina tiene la oportunidad de liderar una nueva era, donde cada interacción es una oportunidad para construir relaciones duraderas. La personalización más allá de la reserva no solo aumenta la satisfacción y la retención, sino que también impulsa el valor de vida del cliente y la reputación de marca. Las empresas que inviertan en la integración de datos, la capacitación de su personal y la orquestación de experiencias digitales y humanas estarán mejor posicionadas para diferenciarse y crecer en un entorno dinámico.
En Publicis Sapient, ayudamos a las marcas latinoamericanas a reimaginar el viaje del huésped y del empleado, integrando estrategia, tecnología y cultura organizacional para crear experiencias que realmente importan. El momento de transformar la hospitalidad es ahora: cada detalle cuenta para convertir a un huésped en un embajador de por vida.