En los últimos años, la industria de viajes, hospitalidad y gastronomía en América Latina ha experimentado una transformación digital acelerada, impulsada por la pandemia y la evolución de las expectativas de los consumidores. Sin embargo, este avance ha traído consigo nuevos retos, especialmente en la adquisición y retención de clientes en un entorno cada vez más competitivo y digitalizado. La irrupción de la inteligencia artificial (IA) y el uso estratégico de los datos están redefiniendo las reglas del juego, abriendo oportunidades para quienes sepan adaptarse y desafíos para quienes se queden atrás.
El consumidor latinoamericano de hoy es más digital, informado y exigente que nunca. La pandemia aceleró la adopción de canales digitales, desde la planificación de viajes hasta la reserva de restaurantes y hoteles. Sin embargo, este consumidor no solo busca conveniencia, sino también experiencias personalizadas y respuestas rápidas ante cualquier inconveniente. La lealtad a la marca ya no está garantizada por puntos o recompensas; ahora, cada interacción cuenta y una mala experiencia puede significar la pérdida definitiva de un cliente.
En América Latina, el costo de adquisición de clientes ha aumentado significativamente, mientras que el valor de vida del cliente (CLV) crece a un ritmo mucho menor. Esto se traduce en una presión constante sobre los márgenes y obliga a las empresas a repensar sus estrategias. La clave está en equilibrar la inversión entre atraer nuevos clientes y retener a los existentes, aprovechando la tecnología para maximizar el retorno de cada peso invertido.
La inteligencia artificial y el análisis avanzado de datos permiten a las empresas latinoamericanas segmentar mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades y ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas. Sin embargo, la realidad es que muchas organizaciones aún están en etapas tempranas de madurez digital y enfrentan desafíos con la calidad y la integración de sus datos. Aquellas que logren enriquecer su ecosistema de datos y resolver la identidad de sus clientes estarán mejor posicionadas para aprovechar el potencial de la IA, tanto en la adquisición como en la retención.
En la región, la mayoría de los viajes y experiencias gastronómicas comienzan en el mundo digital, pero se concretan en el físico. Por eso, la capacidad de conectar ambos mundos y ofrecer una experiencia fluida es fundamental. Las empresas que invierten en plataformas que integran canales digitales y físicos, y que utilizan la IA para anticipar y resolver problemas en tiempo real, logran diferenciarse y construir relaciones más sólidas con sus clientes.
En América Latina, donde la cultura de servicio es un diferenciador clave, la capacidad de responder y resolver rápidamente los problemas del cliente puede transformar una experiencia negativa en lealtad a largo plazo. La IA permite detectar patrones de insatisfacción antes de que el cliente lo exprese, facilitando una recuperación proactiva y personalizada. Reconocer el error y comunicar acciones concretas genera confianza y puede incluso aumentar la retención.
El uso de IA y datos en la región debe considerar las regulaciones locales sobre privacidad y protección de datos, que varían significativamente entre países. Además, es fundamental mantener un enfoque ético, evitando prácticas invasivas o discriminatorias, y asegurando la transparencia en el uso de la información del cliente.
La adquisición de clientes en la era de la IA en América Latina exige una combinación de tecnología, empatía y conocimiento profundo del contexto local. Las empresas que logren equilibrar la innovación con la responsabilidad y la adaptación a las particularidades de la región estarán mejor preparadas para liderar en un mercado cada vez más dinámico y exigente. La clave está en poner al cliente en el centro, utilizando la IA no solo para vender más, sino para crear relaciones duraderas y significativas.