Cómo llevar la calidez de tienda al canal digital: lecciones para líderes de retail en México
Para los retailers en México, la omnicanalidad ya no se define por tener presencia en muchos puntos de contacto. El verdadero reto es lograr que el canal digital se sienta tan útil, cercano y confiable como una buena interacción en tienda. Cuando un cliente pregunta por el estado de su pedido, busca un regalo o compara opciones antes de comprar, no piensa en silos entre comercio, servicio y fulfillment. Espera continuidad, contexto y rapidez.
Ese es precisamente el valor de la transformación que Publicis Sapient ayudó a impulsar junto con Pandora: no se trató solo de modernizar una plataforma de e-commerce ni de agregar automatización al servicio. Se construyó una base más unificada para comercio digital, gestión de pedidos, atención al cliente y experiencias asistidas por IA, con resultados medibles en velocidad, experiencia y desempeño comercial.
Para los ejecutivos de retail en México, el caso ofrece una lección especialmente relevante. En un mercado donde la tienda física sigue siendo crítica, donde los picos promocionales ponen presión sobre inventario, servicio y logística, y donde el cliente exige experiencias fluidas entre canales, la transformación digital no puede quedarse en el front-end. Debe conectar experiencia, operaciones y datos.
La ambición correcta: no solo vender más, sino operar mejor
Pandora enfrentaba un problema reconocible para muchos retailers: sistemas fragmentados, complejidad heredada y experiencias inconsistentes entre mercados y canales. Esa fragmentación frenaba la velocidad de cambio, dificultaba responder nuevas necesidades del negocio y hacía más complejo ofrecer una experiencia verdaderamente integral.
La respuesta fue construir una base común de comercio, reducir personalizaciones redundantes, acelerar ciclos de liberación y fortalecer las capacidades omnicanal. Publicis Sapient ayudó a modernizar el entorno de Salesforce Commerce para habilitar una base de código y funcionalidades compartidas, al tiempo que eliminaba complejidad innecesaria. El impacto fue claro: la velocidad de liberación pasó de varios meses a cuestión de semanas, el tiempo de migración se redujo a la mitad y, después de la primera migración exitosa, las aplicaciones de e-commerce no requirieron tiempo adicional de inactividad.
Para México, esto importa más de lo que parece. Muchos retailers siguen operando con capas tecnológicas que crecieron por acumulación: personalizaciones locales, procesos manuales, integraciones frágiles y equipos que trabajan con prioridades distintas. En ese contexto, cada nueva campaña, mejora de checkout, ajuste de catálogo o iniciativa omnicanal se vuelve más lenta, más costosa y más riesgosa. La lección no es estandarizar por estandarizar, sino distinguir entre la complejidad que sí genera valor local y la que solo consume tiempo y presupuesto.
La experiencia omnicanal depende de una operación conectada
Otra enseñanza central del trabajo con Pandora es que la promesa omnicanal solo se sostiene cuando el fulfillment también se transforma. Publicis Sapient ayudó a modernizar la gestión de pedidos con IBM Sterling Order Management on Cloud, habilitando mejor visibilidad de inventario en tiempo real, ship-to-home, devoluciones y reembolsos más eficientes, además de capacidades como Click-and-Collect y Store Fulfillment.
Esto tiene implicaciones directas para el retail mexicano. En un entorno donde la disponibilidad por tienda puede variar, donde las entregas de última milla impactan la percepción de marca y donde el cliente espera resolver incidencias sin fricción, la visibilidad del inventario y el control del pedido dejan de ser capacidades de back office. Se convierten en parte de la experiencia de cliente.
También hay una verdad operativa que muchos líderes conocen bien: no sirve prometer experiencias sofisticadas si el pedido no se puede rastrear bien, si las devoluciones son lentas o si el personal no tiene acceso a información confiable. La modernización del order management no es un proyecto técnico aislado; es una condición para que la omnicanalidad sea rentable y escalable.
IA útil, no automatización fría
Quizá el aspecto más diferenciador del caso es cómo se usó la IA. Pandora desplegó dos agentes: Clara, orientada a servicio, y Gemma, enfocada en compra asistida. Clara automatiza consultas rutinarias como “¿dónde está mi pedido?” y preguntas frecuentes sobre cuidado del producto, integrándose con Service Cloud, Commerce Cloud y el entorno de IBM Sterling para ofrecer actualizaciones en tiempo real. Gemma funciona como un personal shopper digital que ayuda a encontrar productos según ocasión, destinatario y presupuesto, utilizando datos de Commerce Cloud, Bloomreach y aprendizajes de UX vía Data Cloud.
Lo importante aquí no es solo que existan dos agentes, sino que cada uno responde a un momento distinto del viaje del cliente. Uno reduce fricción en el servicio posventa. El otro apoya la decisión de compra. Ambos fueron diseñados para ofrecer interacciones más humanas y contextuales, alejadas de guiones rígidos.
Para México, este enfoque es especialmente potente. En categorías donde la compra tiene una dimensión emocional, aspiracional o consultiva, un chatbot genérico rara vez crea valor. En cambio, un agente conectado a datos reales del negocio y diseñado para entender intención puede mejorar servicio sin degradar la marca. Esa diferencia se refleja en los resultados reportados por Pandora: 60% de deflexión autónoma de casos, 10% de mejora en Net Promoter Score y 22% de las ventas totales gestionadas online a través de Commerce Cloud.
Qué deberían tomar en cuenta los líderes de retail en México
Primero, la IA en retail funciona mejor cuando se aplica a momentos concretos de alto valor: preguntas repetitivas de servicio, decisiones de compra complejas, consultas de inventario y escenarios donde el cliente necesita rapidez con contexto.
Segundo, la experiencia digital no puede separarse de la arquitectura operativa. Si el inventario no es visible, si los sistemas no conversan entre sí o si el pedido depende de procesos manuales, la IA solo maquilla el problema.
Tercero, la agilidad no es únicamente una práctica de TI. En el trabajo con Pandora, Publicis Sapient también ayudó a remover silos entre marketing, operaciones comerciales y tecnología, habilitando formas de trabajo más cruzadas y un enfoque de test-and-learn. Esa base permitió lanzar nuevas experiencias omnicanal en menos de tres meses, incluyendo virtual queuing, citas en tienda, click-and-collect, find in-store y store locators.
Y cuarto, la transformación más valiosa no elimina lo humano; lo amplifica. En tienda, los mejores asociados no solo contestan preguntas: interpretan contexto, generan confianza y guían la decisión. El objetivo del canal digital debería ser replicar esa sensación de apoyo con escala, no reemplazarla con automatización impersonal.
Para los ejecutivos mexicanos, la oportunidad es clara: construir un retail más conectado, más ágil y más humano. La tecnología correcta no solo acelera releases o reduce tickets. Bien integrada, puede convertir servicio, commerce y fulfillment en una sola experiencia coherente para el cliente. Ese es el estándar que empieza a definir el crecimiento sostenible en retail.